« Service client, ici Marion. Oh mon Dieu, je suis vraiment désolée. C’est vraiment n’importe quoi. Tout le monde ici est tellement bouleversé ; vous n’avez pas idée. Rassurez-vous, votre voix a été entendue. OK, je penserai à vous toute la journée. »
A part ne pas dire « je suis désolé » à plusieurs reprises, voici d’autres phrases que votre équipe de support client ne devrait jamais dire.
« Calmez-vous »
La plupart des clients qui appellent le support n’appellent pas pour dire à quel point ils sont satisfaits d’un produit ; ils appellent pour dire que quelque chose ne fonctionne pas et qu’ils n’en sont probablement pas heureux. Bien que de nombreux clients puissent être raisonnables, d’autres peuvent être carrément impolis, en colère et furieux. Cependant, même si un représentant du service clientèle se fait hurler dessus au téléphone, il ne doit jamais dire à un client de se calmer. Au contraire, il doit faire preuve d’empathie et dire quelque chose comme « Je comprends combien cela doit être difficile. Laissez-moi voir comment je peux vous aider avec ça. »
« Je ne peux pas vous aider avec ça. »
Il arrive que les clients aient des problèmes qui peuvent laisser perplexes les agents de service débutants comme les vétérans. Mais au lieu de dire à un client « Je ne peux pas vous aider avec ça », votre agent de support client devrait dire « Laissez-moi voir comment je peux vous aider avec ça ». Cela permet au client de se sentir confiant que, quel que soit le problème, une solution existe et lui sera donnée.
« Je n’ai pas établi la politique de l’entreprise. »
Puisque les équipes de support client représentent les lignes de front de l’entreprise, ce sont souvent elles qui portent le fardeau des frustrations des clients qui ont pu naître d’un changement de politique du haut vers le bas. Pourtant, renvoyer verbalement la balle en disant » Je n’ai pas établi la politique de l’entreprise » ne donne pas du tout une bonne image de l’agent du service clientèle.
« Je ne sais pas »
S’il y a une chose qu’un agent du service clientèle, ne devrait jamais, jamais dire, c’est » Je ne sais pas. » Cette déclaration fait non seulement paraître l’agent du service client incompétent et mal équipé pour faire son travail, mais elle donne également l’impression que l’entreprise a une équipe de support mal formée. Au lieu de dire » Je ne sais pas « , les meilleurs représentants du service client disent quelque chose du genre » Je vais vérifier cela pour vous. «
« Regardez sur notre site Web. »
Dire à un client qui vient de chasser le numéro du service client, de composer le numéro et probablement de passer par de nombreuses invites téléphoniques automatisées pour obtenir une personne en chair et en os de » Regardez simplement sur notre site Web » peut être exaspérant pour le client à l’autre bout de la ligne. De nos jours, il y a de fortes chances que le client ait consulté le site web mais n’ait pas trouvé la réponse dont il avait besoin, et c’est pourquoi il appelle pour parler à quelqu’un. Ou bien le client est âgé et n’utilise pas d’ordinateur ou a du mal à naviguer sur les sites web. Dans tous les cas, cette déclaration donne à l’agent du service clientèle l’impression qu’il est paresseux et qu’il n’a pas envie d’aider le client, ce qui n’est pas du tout le cas dans le domaine de l’assistance clientèle. L’agent devrait plutôt chercher une solution à donner au client par téléphone.
« Je suis nouveau »
Bien qu’un membre de l’équipe de support client puisse en fait être nouveau, dire cette vérité à un client déjà en colère ou frustré le rendra probablement plus anxieux qu’il ne l’est déjà. En réponse, il demandera probablement à être transféré à un superviseur. Pour éviter cela, les nouveaux agents d’assistance clientèle doivent dire : « Je dois consulter un collègue à ce sujet, pouvez-vous patienter ? » Cette déclaration les fait paraître compétents et capables de faire leur travail, malgré leur statut de débutant.
« … »
Dans le cas du service client, dire quelque chose de positif est mieux que de ne rien dire. Un client ne devrait pas avoir à ressentir un sentiment de panique, s’inquiétant de savoir s’il est toujours connecté ou en ligne avec l’agent auquel il a parlé. Si un agent de support client ne sait pas quoi dire à un moment donné, il doit soit demander au client s’il accepte d’être mis en attente, soit expliquer qu’il doit trouver la réponse à cette question particulière.
« Quelqu’un vous rappellera dans quelques minutes. »
Lorsqu’un client entend ces mots, un sentiment d’effroi l’envahit très probablement, même si l’agent du service clientèle avait l’intention de le soulager. Lorsque quelqu’un dit qu’il rappellera dans quelques minutes, il peut s’agir de quelques minutes, mais aussi d’une heure ou de deux jours. Si quelqu’un d’autre doit effectivement rappeler le client, il vaut mieux que l’agent laisse de côté toute spécification temporelle, afin que le client puisse vaquer à ses occupations et ne pas continuer à vérifier nerveusement son téléphone ou à rester autour d’un téléphone fixe en attendant un appel pour ne pas le manquer.
