Plusieurs points font qu’une entreprise reste la meilleure parmi la concurrence. La satisfaction client et l’expérience client en font partie. Si vos clients sont heureux, si leur expérience sur votre site, avec votre marque et avec votre entreprise se passe bien, la fidélisation sera plus facile.
Qu’est-ce que l’expérience client ?
Petite définition du terme
L’expérience client est définie comme le ressenti du client pendant qu’il interagit avec une marque. Cela peut être une simple recherche d’information ou de produit comme cela peut être des sentiments avant d’acheter, pendant l’achat et lorsqu’il reçoit le colis. Cette petite définition est la base. Cependant, il peut être différent d’une entreprise à une autre selon le contexte. Par exemple, une expérience client dans une boutique en ligne ne sera pas la même que pour une boutique physique. Même cas pour une expérience client dans la vente de produits de beauté et la location de voitures par exemple. Néanmoins, le but reste le même, le client doit être heureux avant, pendant et après son engagement.
Pourquoi mettre en place une stratégie d’expérience client ?
L’expérience vecue par la clientele vous permet de connaître ce qui lui fait plaisir. Ce détail vous donne accès à l’amélioration de votre satisfaction client. Tous ces points vous permettent donc d’ajuster toutes vos stratégies marketing autour de vos clients. Plus vos clients se sentent bien avec votre marque, plus vous aurez de nouveaux clients, car ceux qui sont satisfaits partagent toujours leurs avis. Les statistiques montrent que plus de 85% des acheteurs regardent les avis avant de faire le choix. Ce chiffre augmente d’année en année. Ce qui fait que plus l’expérience client est forte, plus vous aurez des retours positifs.
La relation entre l’expérience client et la fidélisation
Comme dit précédemment, l’expérience client aide beaucoup à la satisfaction client. Cependant, il ne faut pas oublier non plus que l’expérience client aide à la fidélisation.
Comment et pourquoi ?
- L’expérience client vous donne accès à ses préférences. Pour la fidélisation, cela est un énorme avantage. Vous pouvez personnaliser votre stratégie de fidélisation. Par exemple une offre spéciale pour le client en fonction de sa whishlist et de ses habitudes d’achat.
- L’expérience client permet d’améliorer l’ensemble des expériences et donc de satisfaire autant que possible l’ensemble de vos clients. Ce qui vous donne encore plus de clients satisfaits et donc de le fidéliser.
- L’expérience client est une source de données pour connaitre vos clients un peu plus à chaque interaction. Cela est un point à soulever pour améliorer la fidélisation. Vous pouvez par exemple récompenser vos clients pour ainsi leur permettre de revenir.
- Grâce aux données recueillies lors de l’expérience client, vous pouvez mettre en place une grande base de données qui relatent les parcours de vos clients.
- L’expérience client permet de connaitre aussi les lacunes de votre site. À quelle étape de l’achat les clients abandonnet-ils ? Des données qui vous servent à améliorer l’expérience, mais aussi de diriger votre fidélisation vers ces personnes qui abandonnent leur panier. Par exemple, offrir une remise à toutes ces personnes s’ils achètent ce qu’ils avaient commandé la dernière fois.
