On ne cesse de le répéter, mais l’expérience client est un levier essentiel de réussite pour une entreprise. Il est nécessaire d’y accorder du temps si vous voulez pouvoir marquer les esprits. Nous vous présentons divers outils qui vous permettront d’optimiser au mieux votre expérience client.
Expérience client : définition
L’expérience client peut être définie comme les émotions ressenties par un client à l’occasion des interactions avec une marque. Elle intervient avant, pendant et après un achat. De multiples éléments composent cette expérience client et dépendent du type de l’entreprise. Cette gestion de la relation client peut être 100 % physique si elle se fait en magasin, 100 % digitale ou hybride. Elle peut être influencée par divers facteurs :
- la qualité des publicités ;
- le service après-vente ;
- l’expérience utilisateur du site ;
- l’expérience d’achat.
L’expérience client débute lors du premier contact avec une société. La plupart du temps, il est digital, car la majorité des achats commencent par une recherche en amont, via l’Internet. Pour optimiser cette relation client, des outils sont utilisés et permettent d’augmenter la satisfaction client et ainsi la rétention.
Pourquoi augmenter la satisfaction client est essentiel ?
Les raisons d’augmenter la satisfaction des clients sont diverses. Optimiser le parcours client permet notamment d’offrir une expérience positive à un utilisateur. Il sera donc plus enclin à acheter. La relation client permet aussi de fidéliser et il s’agit donc d’une opération rentable sur le long terme. En effet, il faut savoir que l’acquisition d’un nouveau client coûte en moyenne sept fois plus cher que de conserver une relation déjà établie. Enfin, augmenter la satisfaction client permet d’augmenter sa notoriété et d’augmenter le chiffre d’affaires d’une entreprise.
La newsletter, un outil de personnalisation
Utiliser un logiciel de newsletter est intéressant pour personnaliser au mieux la communication auprès des clients. En proposant des newsletters optimisées et en planifiant des campagnes promotionnelles d’acquisition de nouveaux clients, il est possible de se démarquer des autres sociétés. Toutefois, pour prendre le dessus sur la concurrence, il est indispensable de comprendre les prospects et de garder le contact avec eux. Il vous faudra aussi anticiper les attentes des clients afin de réaliser de meilleures performances. Pour cela, il est important de comprendre les motivations des utilisateurs et d’ajouter quelques privilèges aux abonnés :
- réduction pour récompenser la fidélité ;
- astuces concernant les produits achetés ;
- ou encore livraison gratuite le temps d’un week-end.
Le live chat, pour instaurer une relation de confiance
La plupart des abandons de paniers viennent du manque d’informations. Il est donc nécessaire d’instaurer une relation de confiance avec les visiteurs en mettant, par exemple, un live chat en place. La messagerie instantanée permet d’engager les clients en temps réel et d’augmenter les ventes et le panier moyen. De bons arguments sur les produits et le fait de proposer directement des articles plus adaptés aux besoins d’un client ne peut être que bénéfique. Par ailleurs, le live chat permet de poursuivre une conversation même si le salarié n’est pas présent derrière son ordinateur. À la différence d’autres canaux de communication, il offre la possibilité d’envoyer des messages automatisés. Cette messagerie instantanée est ainsi un gain de temps à la fois pour l’entreprise et le client.
Accorder de l’importance aux avis clients
Le dernier outil qui sert à valoriser une entreprise est l’avis client. La plupart des internautes se réfèrent à la position d’autres utilisateurs avant de se lancer dans l’achat d’un produit. L’avis client s’apparente donc à un outil communautaire et il est important pour une société de communiquer avec ses clients et d’être actif dans les réponses apportées. Cela permet notamment de valoriser l’expérience utilisateur et de rassurer ceux qui ne connaissent pas les produits. Un s’agit d’une manière simple, peu coûteuse et efficace pour augmenter le taux de conversion et améliorer la qualité d’un service.
