Les consommateurs optent toujours pour les marques qui les prennent en charge rapidement et qui offrent le temps de réponse le plus court. Les robots conversationnels ou bots sont alors intervenus de manière considérable pour aider les entreprises à réagir rapidement. Qu’est-ce qu’un bot exactement ? Comment ça marche ? Et quels avantages cette technologie basée sur l’IA conversationnelle peut-elle apporter à votre entreprise ? Toutes les réponses sont dans cet article !
Callbot et Chatbot : comment ça marche ?
La technologie étant assez récente, vous avez peut-être entendu parler des bots sous divers noms : voicebots, chatbots, callbots, robots conversationnels, agents virtuels, etc. Bref, toutes ces technologies reposent sur l’Intelligence Artificielle (IA) conversationnelle. Un voicebot est avant tout un assistant vocal. Ce robot vocal est capable de dialoguer avec une personne, en utilisant une réponse vocale interactive. Les bots peuvent être installés sur différents canaux : objets connectés, GPS, haut-parleur connecté, smartphone, ordinateur, etc. Le callbot est un voicebot mis en place sur le canal téléphonique. L’appelant peut parler au bot et communiquer en utilisant le langage naturel. L’intelligence artificielle identifie les aspects clés ou les marqueurs dans les discours et répond sous une forme presque humaine. Le callbot est donc un voicebot spécialisé du fait qu’il est capable de :
- Déployer des scripts et des scénarios plus riches et avancés ;
- Exécuter des tâches plus complexes, par rapport aux interactions avec les smartphones ou les enceintes connectées dont les échanges sont souvent très brefs et limités à une ou deux phrases d’affilée.
En intégrant un bot d’appel dans votre entreprise, vous pouvez garantir qu’il sera capable de dialoguer avec un appelant au téléphone pour comprendre son problème et le résoudre de manière autonome, 24 h/24, sans temps d’attente. La principale différence entre le bot vocal et le chatbot est que l’assistant vocal ne communique que par la voix. Ils ingèrent les mots de l’orateur, les analysent et les interprètent, puis répondent et forment un échange verbal significatif, tandis que les chatbots sont des applications logicielles utilisées sur du texte basé pour la communication par messagerie instantanée. Ils peuvent automatiser les communications et interagir avec les gens via des plateformes de messageries instantanées.
Quels sont les avantages des bots ?
Pour une entreprise, la gestion de flux d’appels importants représente un coût financier à ne pas négliger. Normalement, c’est le recrutement de personnel qui doit assurer cette mission. C’est ce qui place l’automatisation au premier plan de la relation client. En effet, automatiser les appels de routine permet aux entreprises de réduire les coûts tout en minimisant les tâches répétitives effectuées par leurs agents. Cependant, le développement de l’intelligence artificielle ne se fait pas au détriment des salariés de l’entreprise. Bien au contraire, cela les libère des centaines d’heures de travail leur permettant de se consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée. Le développement d’un bot s’accompagne donc d’une montée en compétences des équipes. Avec les bots, les réponses sont rapides. Ce sont des réponses instantanées. Cela fait gagner beaucoup de temps, en particulier pendant les heures de pointe. Ils ne nécessitent pas non plus beaucoup de coaching en tant qu’humains, ce qui réduit le temps entre l’installation et la productivité dans la plupart des entreprises. Disposant d’un large éventail d’applications, un bot peut être utilisé pour :
- La publicité ;
- Les commandes ;
- Et le service client.
Les robots offrent aux fournisseurs de services un attrait de masse pour atteindre le plus grand nombre de clients et de clients potentiels.
En conclusion, le bot apparaît comme une technologie prometteuse pour réaliser des gains de productivité significatifs dans une entreprise. L’enjeu des robots conversationnels d’aujourd’hui est d’effectuer leurs tâches en un temps très court, à raison d’une à deux secondes au maximum. Cette performance technique a pour conséquence une influence très importante sur l’expérience de l’appelant et donc sur sa satisfaction.
