Les avis Google sont les témoignages que les consommateurs laissent après avoir utilisés et testés un produit. Un client satisfait peut laisser des avis très positifs. Par contre, les clients déçus de leurs articles peuvent émettre des commentaires négatifs. Les retours des clients contiennent des opinions sur l’esthétique, l’ergonomie et la livraison. Il arrive que ces avis ne soient pas toujours justifiés. Comment faire dans ce cas ?
Les avis Google sont-ils importants ?
Beaucoup d’entreprises ne réalisent pas l’importance des commentaires des consommateurs. Elles se posent la question si supprimer un avis Google est nécessaire. Pourtant, ces commentaires et avis jouent des rôles cruciaux dans le processus d’achat :
- impact sur la décision d’achat : avant d’acheter un produit/service, le consommateur a tendance à tenir compte des commentaires laissés par les autres utilisateurs. Un article peut avoir des avis positifs et des avis négatifs. Pour les consommateurs, se renseigner sur les expériences permet de confirmer les arguments de vente de la marque. Face à un commentaire négatif, un client peut se désister. En revanche, avec de nombreux commentaires positifs, le client peut être convaincu de la qualité de l’article ;
- influence sur l’e-réputation de l’établissement : l’avis client, que ce soit un avis positif ou négatif, déteint sur votre image. Du point de vue des consommateurs, les commentaires sont des informations authentiques. Cela certifie la qualité de vos services et améliore la perception des clients à l’égard votre entreprise. La crédibilité des avis rassure les clients potentiels. Les opinions négatives renforcent une image négative et laissent paraître une insatisfaction.
Faut-il supprimer un avis Google ?
Il n’est pas rare qu’un client mécontent puisse laisser des commentaires négatifs. La première solution qui s’offre à vous est la suppression de l’avis. Pourtant, avant de réagir aux commentaires négatifs, il faut savoir qu’avoir un avis négatif sur de multiples retours de clients satisfait n’est pas mal vu par les clients. Cela leur rassure de l’authenticité de votre marque. Néanmoins, lorsque vous avez de nombreux retours négatifs, il est nécessaire de prendre des mesures.
Faire une analyse
Avant de les faire supprimer, vous devez analyser quelques points :
- l’objectivité des opinions : certaines critiques permettent d’améliorer vos produits ;
- le compte qui écrit les avis clients : les commentaires laissés par un spam, troll ou des comptes anonymes sont des avis non recevables. Il peut s’agir des concurrents qui cherchent à nuire à votre réputation ;
- le contenu négatif : lorsqu’il s’agit d’une diffamation, des textes injurieux ou commentaire inapproprié, vous pouvez signaler et supprimer les avis.
Agir en fonction
Après l’analyse du mauvais avis, si vous vous rendez compte que c’est un avis pertinent, non diffamatoire, il faut agir. Voici comment répondre et gérer les commentaires négatifs :
- vous devez répondre publiquement le plus vite possible au commentaire laissé par le client ;
- vous devez prendre en considération le sentiment de l’utilisateur. Il est conseillé de présenter des excuses sur la mauvaise expérience avec votre produit ;
- prenez un ton courtois dans votre réponse aux commentaires, pour montrer votre professionnalisme ;
- expliquez le problème et proposez une solution. Cela peut être un retour de produit, un contact à appeler.
Tutoriel : comment supprimer un avis Google reçu ?
Face à un avis très négatif, vous pouvez demander la suppression de celui-ci. Nous vous présentons les étapes pour supprimer un commentaire Google. Pour commencer, il existe deux manières de procéder, avec le Google profile business et sur le moteur de recherche.
À partir de Google Business, commencez par vous connecter à votre compte Google. Allez sur votre tableau de bord et vous allez trouver à gauche, la catégorie « avis ». Quand vous cliquez sur cette option, vous cherchez les évaluations négatives que vous voulez effacer. Cliquez sur les trois points à côté du commentaire et allez dans « signaler comme inapproprié ». Vous devez remplir le formulaire sur les raisons de signalement. Cela peut être pour des contenus négatifs et frauduleux, spam, hors sujet, etc. Pour terminer, cliquez sur « envoyer ».
Le moyen le plus rapide est de passer par la recherche Google. Pour cela, vous allez sur la fiche Google. Vous allez dans l’onglet « avis » et vous cherchez le commentaire négatif à supprimer. Cliquez sur les trois points et allez dans « signaler ». Le formulaire apparaît et vous allez cliquer sur une des raisons affichées sur l’écran. Enfin, cliquez sur « envoyer » et c’est terminé.
Pour vous assurer que l’avis soit supprimé, vous pouvez refaire ce processus avec plusieurs comptes Google.
Problème et solutions pour supprimer un avis Google que j’ai écrit
Il est possible qu’en écrivant un avis, vous vous êtes trompé de produit ou de marque. Le problème est que votre commentaire peut entacher l’image d’une entreprise. Lorsque les autres internautes lisent votre commentaire, ils perdent confiance en une marque qui n’est pas concernée par votre avis. Dans certains cas, il est possible que vous ayez réagi à chaud sur votre expérience. Pourtant, après une recherche, vous avez trouvé que le problème ne venait pas du produit. Dans ces deux situations, la solution est d’effacer votre commentaire. Pour cela, retournez sur votre commentaire, cliquez sur « plus ». Choisissez l’option « supprimer le commentaire » et c’est réglé.
