Lorsque les gens pensent aux relations publiques, ils pensent à engager quelqu’un pour les aider à passer à la télévision, à écrire des articles de blog ou à organiser un événement. Oui, tout cela est formidable, mais savez-vous ce qui est encore mieux ? Le service client.
Un bon service client
Réfléchissez à la façon dont vous réagissez lorsque vous bénéficiez d’un excellent service client. Vous en parlez à tout le monde, n’est-ce pas ? Le bouche-à-oreille et les recommandations sont ce qui fait croître les entreprises. C’est pourquoi il est si important de traiter chaque, unique client comme s’il pouvait faire ou défaire votre entreprise, car je crois qu’un seul client a le pouvoir de le faire.
Traitez chaque, unique client comme s’il pouvait faire ou défaire votre entreprise.
Regardez cet exemple. Un petit restaurant de poissons et de frites a fait la une des journaux internationaux sans payer un centime. Au lieu de cela, le propriétaire du restaurant a donné à un client un service client au-dessus et au-delà. En retour, il a publié un message sur sa page Facebook. Sans compter que dans les deux jours qui ont suivi ce post, le propriétaire a vu environ 1 000 clients.
Bien que j’adore voir des histoires comme celle-ci, on voit généralement plus de celles qui sont négatives. Grâce aux médias sociaux d’aujourd’hui, il est si facile de sauter en ligne et de se plaindre de tout et n’importe quoi. Parfois, l’entreprise répond et essaie d’arranger les choses. D’autres fois, elle ne le fera pas.
Mauvais service client
Laissez-moi vous donner un exemple personnel de mauvais service client et l’inspiration pour ce post. Après avoir acheté un ordinateur portable dans un magasin, il a commencé à fonctionner lentement, si lentement que j’ai cessé de l’utiliser pendant des mois. Puis, je me suis souvenu que j’étais sous garantie, et que je devais donc essayer de m’en occuper. En l’espace d’un mois, j’ai passé des heures à parler à des personnes qui travaillent dans le service après-vente. Quand je dis heures, je veux dire que j’ai parlé avec environ 60 personnes différentes, vous voyez ce que je veux dire. Bien qu’ils aient tous été très gentils, ils n’ont pas pu m’aider. En fait, ils ont aggravé mon problème.
Je voulais un ordinateur portable plus rapide. Au lieu de cela, des vidéos que j’avais créées pour des clients ont été supprimées. Pourtant, on m’a refusé un retour. Ensuite, le support technique a voulu continuer à « dépanner ». Eh bien, ce dépannage m’a fait perdre encore plus : mon logiciel de montage vidéo (qui coûte deux fois plus cher que l’ordinateur portable) et Microsoft Office qui était censé être installé sur l’ordinateur portable. Oui, j’ai perdu cela aussi !
On pourrait penser qu’après tout cela, qui m’a coûté du temps et de l’argent, ils s’excuseraient et me laisseraient rendre l’ordinateur portable. Un HP Pavilion à 500 €.
Devinez quoi ? Ils veulent continuer à « dépanner ». Comme vous pouvez l’imaginer, après des dizaines d’heures et des milliers d’euros perdus, je n’en avais tout simplement pas le courage.
Le résultat d’un mauvais service à la clientèle
Plus tôt ce mois-ci, au milieu de tout ce dépannage, j’ai reçu une carte-cadeau de ce magasin de 10 € pour avoir recommandé à ma sœur de devenir membre exécutif. C’était le lendemain du jour où Dori, du magasin, avait pris le temps de se battre pour un bon service à la clientèle. Au téléphone, je l’ai entendue dire : « Pouvez-vous autoriser un retour pour que ce membre soit heureux ? Vous avez perdu ses données en essayant de réparer quelque chose et ça n’a pas marché. Pouvons-nous simplement lui offrir un bon service à la clientèle ? »
Maintenant, en raison de mon expérience, le service après-vente, le soutien technique et les gens de la répartition des services, je ne recommanderai plus personne chez eux.
Il s’en fiche complètement. Pourquoi le feraient-ils ? Je suis l’un des 85 millions de membres. C’est un assez petit poisson dans un océan gigantesque. L’entreprise réalise environ 100 milliards d’euros de ventes chaque année. Vous pensez qu’ils se soucient que je perde quelque chose qui paie mes factures ? Pas du tout, mais avec ce genre de revenus, on se demande un peu pourquoi ils ne laisseraient pas simplement une femme en RP, avec une grande bouche, rendre son ordinateur portable de 500 € ?!
MISE À JOUR : Deux jours après la publication initiale de ce post, un directeur de magasin local a appelé et a demandé : « Quand pouvez-vous venir rendre votre ordinateur portable ? »
Voilà pourquoi vous devriez traiter chaque client comme s’il avait une grande bouche.
Donc, le résultat d’un mauvais service client ne peut pas seulement se terminer par la perte d’un client, mais par le fait que de nombreuses personnes connaissent les détails de la raison pour laquelle ce client est un ancien client.
La morale de l’histoire
Si vous êtes propriétaire d’une petite entreprise, ou si vous travaillez avec des propriétaires de petites entreprises, pratiquez un bon service à la clientèle. Je ne dis pas que le client a toujours raison. Je sais qu’il y a de vrais problèmes à essayer de rouler les propriétaires d’entreprises. Je sais que quoi que vous fassiez, vous ne pouvez pas rendre tout le monde heureux. Mais, à la fin de la journée, les gens font des affaires avec des personnes qu’ils connaissent, qu’ils aiment et en qui ils ont confiance.
Pensez aux personnes que vous servez en premier et à l’argent que vous gagnez en second. Si vous faites cela, vous finirez probablement par gagner plus d’argent.
