Il y a quelques années, les entreprises françaises commençaient timidement à intégrer les chatbots dans leur stratégie de relation client. Aujourd’hui, nous assistons aux balbutiements d’une nouvelle forme de communication : le voicebot, dont les performances sont impressionnantes.
Qu’est-ce que le voicebot ?
Étymologiquement, le mot voicebot est composé de termes anglais signifiant « robot qui interagit par la voix« .
Les robots tels que Siri proposé par Apple, Google Echo ou encore Alexa de Amazon sont partis de la base d’un assistant vocal pour devenir un voicebot à part entière, qui comprend ce qu’on lui demande et qui y répond de manière intelligente.
Les voicebots, des débuts timides en France
Les voicebots commencent à apparaître dans le paysage français, tant auprès du grand public que des entreprises. Cependant, le taux de pénétration de cette nouvelle pratique en France est encore loin d’égaler celui des États-Unis. Dans l’Hexagone, les entreprises commencent à se pencher sérieusement sur le sujet, tant les avantages à en tirer sont nombreux en termes de relation client.
Par exemple, on sait que la compagnie Air France collabore déjà avec le voicebot Alexa de Amazon, mais que des projets avec Google Home sont également en gestation. Au sein de la banque Crédit Agricole, le robot Caly est déjà opérationnel et appuie le service clientèle du groupe avec efficacité (à lire : Coupon Transcash !).
Le voicebot, une véritable aubaine pour la relation client
Ce n’est un secret pour personne, la relation client est décisive pour le succès des entreprises. Que ce soit pour répondre aux besoins et aux questions des clients ou pour lancer des campagnes de fidélisation, la relation client est un véritable pilier commercial. Mais alors, en quoi le voicebot peut-il être important dans ce contexte ?
Tout d’abord, il faut comprendre que le voicebot est bien plus cordial qu’un chatbot. Pour les clients, c’est toujours plus agréable d’entendre une voix plutôt que de lire des phrases.
Par ailleurs, le voicebot est nettement moins onéreux que la mise en place d’un service client entièrement composé de personnes. Bien évidemment, l’idée n’est pas de remplacer l’humain, mais plutôt de venir en aide à l’humain et de réduire le personnel, ou de le placer sur des postes clés auxquels il est vraiment indispensable. D’ailleurs, le voicebot n’a pas réponse à tout. Lorsqu’il ne dispose pas de l’information recherchée, il redirige le client vers un opérateur humain.
Et à part la relation client ?
L’utilisation du voicebot n’est pas limitée à la relation client. Ce robot vocal peut s’avérer efficace dans le secteur privé et le secteur public, mais aussi dans la vie quotidienne.
D’ailleurs, il est totalement envisageable d’intégrer le voicebot dans le système d’un robot mécanique. Nous obtiendrons ainsi un robot intelligent, qui saurait à la fois écouter, parler et exécuter des tâches.
Bien évidemment, de nombreux paramètres sont encore à peaufiner pour que les voicebots soient totalement fiables : le niveau de l’intelligence artificielle, la compréhension du langage, la prise en charge des langues diverses, et bien d’autres encore.
