À l’heure actuelle, l’un des principaux enjeux de l’expérience client est de faciliter le parcours d’achat en utilisant le numérique tout en privilégiant la proximité. Il faut dire que la transformation digitale a apporté de nombreux changements et n’épargne aucune enseigne. Cela a obligé les entreprises à mieux considérer celui qui représente l’essence du commerce : le client. Pour ce faire, à l’ère du numérique, le modèle des 4C (Consommateur, Coût, Commodité d’achat, Communication communautaire) ne suffit plus ; il faut en plus s’appuyer sur les 4P qui sont : Partenariat, Parcours client, Personnalisation et Protection des données.
Partenariat
Au cœur de la transformation digitale, il est important de privilégier l’association entre les acteurs traditionnels et numériques du commerce en vue d’améliorer l’expérience client. Il s’agit pour les acteurs de l’Ancien Monde de repenser le parcours client en proposant de nouvelles expériences. Quant aux acteurs du monde numérique, leur enjeu est de favoriser la proximité avec le client. Par exemple, il est crucial de privilégier les partenariats dans le secteur des achats en vue de renforcer l’offre, mais aussi pour que la chaîne logistique soit optimale. Il est également nécessaire d’opter pour des partenariats à l’international.
Parcours clients
La numérisation devrait permettre aux acteurs du commerce de repenser et d’optimiser le parcours client. Certes, cela relève d’un véritable défi dans la mesure où le consommateur ne jure plus que par les recherches et les achats en ligne – achetez en ligne avec Kijiji – en plus des achats en boutique. Toutefois, via l’analyse du parcours client en ligne et couplé avec l’analyse du parcours client physique, des solutions performantes sont désormais proposées pour un meilleur suivi des clients. Parmi l’outil indispensable à considérer et avec lequel il faut garder le contact figure le smartphone via lequel les consommateurs effectuent la majorité de ses recherches et de ses achats. Il est primordial de pouvoir garder le contact avec le client dès le début jusqu’à ce que le produit lui parvienne, en satisfaisant au mieux ses besoins, le tout dans le total respect de sa vie privée.
Personnalisation
Aujourd’hui, ce qui importe pour les consommateurs c’est la personnalisation. En effet, ce qui les fidélise et les incite le plus à consommer c’est le fait que leur expérience client ainsi que les offres proposées soient entièrement personnalisées. Les entreprises considèrent désormais l’expérience d’achat au premier rang, bien avant le prix et l’offre. Ce qui rend la personnalisation aussi importante c’est le fait de considérer le client comme un être humain et non comme une source de revenus. Grâce au digital, il est facile de cerner les habitudes du client.
Protection des données
Les données permettent aux entreprises de mieux répondre aux besoins des clients. Toutefois, elles sont à utiliser avec délicatesse dans la mesure où il s’agit de données personnelles. De plus, cela ne relève plus de l’obligation morale, mais aussi de la responsabilité juridique pour les entreprises de protéger les données personnelles de consommateurs grâce à la mise en application du Règlement général sur la protection des données du 25 mai 2018.
